Wat is een Virtual Contact Center?

11/14/2016 by admin

Een virtueel contact center biedt alle Customer Relationship Management (CRM) diensten die een traditioneel callcenter biedt, maar zonder een fysieke brick-and-mortar locatie. In feite, in plaats van die rijen ligboxen voorzien van een bureau en een telefoon, wordt het virtuele contact center gebouwd op technologie om klanten te koppelen aan service agents, zoals Voice over Internet Protocol (VoIP). Hoewel dit model van de klantenservice is al een aantal jaren, het blijft evolueren in nieuwe richtingen.

Aanvankelijk, bijna elke virtuele contact center opgezet door Amerikaanse bedrijven werd bemand door het uitbesteden van de agentschappen in het buitenland, zoals India. Echter, ondanks agressieve opleiding van buitenlandse agenten in het articuleren Engels, subtiele taalproblemen waren nog steeds een constante bron van ontevredenheid van de klant. Dus, ondanks de kostenbesparende voordelen van outsourcing, veel bedrijven verschoven naar het inhuren van de VS gevestigde onafhankelijke contractanten of toelaat in-house medewerkers om thuis te werken.

Gebruik te maken van home-based agenten op geen enkele wijze afbreuk doet aan de efficiƫntie en de kosteneffectiviteit van customer care, echter. Voor een ding, home-based agenten zijn veel minder waarschijnlijk te laat voor hun dienst te zijn of te roepen ziek. Voor een ander, waarbij het personeel om te werken vanuit huis elimineert veel facilitaire kosten. Daarnaast marktonderzoek blijkt dat het salaris van een telewerken gemiddelden middel ongeveer 10 procent lager dan die van een in-house-agent. Tot slot, de werving van personeel voor dit soort centra trekt meestal beter gekwalificeerde kandidaten en leidt tot een hogere productiviteit.

De praktijken in gestroomlijnde, naast wat een betere bereik. De noodzaak om voortdurend toezicht vertegenwoordigers van de klantendienst wordt geƫlimineerd, omdat de productiviteit meestal wordt gemeten door de prestaties. Misschien wel de meest opvallende voordeel aan het hebben van een virtueel contact center is het feit dat agenten overal kan worden gevestigd in een tijdzone. Dit betekent dat het bedrijf haar CRM-diensten op een wereldwijde schaal kan beheren zonder de extra kosten en de verantwoordelijkheid van het hebben van werknemers werken late nachtdienst op het terrein.

Er zijn bepaalde uitdagingen op het exploiteren van een virtueel contact center, dat wel. De meest voor de hand liggende is werknemer beheer simpelweg omdat agenten zijn uit het zicht. Om deze reden, kwaliteitscontrole is van vitaal belang, ofwel door het monitoren van gesprekken of frequent prestaties controles ter plaatse. Bovendien moet telewerkers een middel om directe communicatie met toezichthouders voor ondersteuning, hetzij via e-mail, telefoon, of instant messaging te hebben.

Terwijl elk type bedrijf kan profiteren van het hebben van een virtueel contact center, het is waarschijnlijk het meest praktisch voor degenen die in een hoge vraag van de markt met een wereldwijd bereik. Om succesvol te zijn, moet het bedrijf op zoek gaan naar een betrouwbare leverancier van de technologie die nodig is om het centrum te bouwen, zoals VoIP software of andere gehoste applicatie. Daarnaast grondige screening en opleiding van externe medewerkers is van cruciaal belang, alsmede het verstrekken van virtuele teams met voortdurende ondersteuning.

  • Werknemers in virtuele omgevingen zijn vaak productiever dan hun collega's in een fysiek kantoor.
  • Virtueel contact centers koppelen klanten om service agents.

Related Posts